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SI PODEMOS PREGUNTAR ¿PORQUÉ NO LO HACEMOS? :

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES.

Por Lic. Carina Mazzola*

El eje central de la encuesta de satisfacción, es conocer la percepción que los clientes tienen de nuestros productos y servicios. Es esta percepción la que generará o no la tan preciada satisfacción.

Vayamos a un ejemplo: Una prestigiosa empresa en el rubro farmacéutico ofrecía a sus clientes un servicio de Delivery de medicamentos, las encuestas de satisfacción de clientes demostraron que las principales quejas rondaban en torno a las demoras en el Delivery, lo que implicaba una contradicción en su esencia: era el servicio ofrecido para agregar valor quien estaba sacando valor a la empresa.

Conociendo el nivel de satisfacción del cliente se pueden evitar situaciones como la del ejemplo, en las cuales las empresas ofrecen servicios que consideran ejes de su política competitiva y que terminan siendo según los clientes; costos que no solo no agregan valor al negocio sino que lo quitan.

El beneficio más notorio de la implementación de las encuestas de satisfacción está estrictamente relacionado a una disminución en los costos. A partir de conocer el grado de fidelidad de los clientes, la aceptación de productos y servicios, la evaluación de los precios, la percepción sobre la atención recibida, y el índice de notoriedad frente a la competencia, las empresas pueden dirigir sus estrategias comerciales con mayor exactitud, y así evitar costos en tiempo y capital que no redundan en una mayor satisfacción.

El proceso de realización de una encuesta de Satisfacción de Clientes no reviste complejidad en sí misma y es de fácil acceso para las empresas. Se inicia con una definición conjunta sobre los objetivos de la encuesta entre la empresa y el profesional a cargo. La definición de los objetivos determinará el tamaño de la muestra, el diseño del instrumento de recolección de datos y la forma de contacto ( puede ser por teléfono, personalmente o por e-mail) Se inicia entonces el trabajo de campo para la recolección de datos y finalmente se analiza la información a partir de una matriz que combina el análisis cualitativo y cuantitativo de la información.

Los tiempos de implementación de una encuesta de satisfacción de clientes varía dependiendo el tamaño de la muestra pero por lo general no supera los 30 días. La elección de métodos de contacto con el cliente por teléfono o e-mail, disminuye los costos del proceso notablemente y convierten a la encuesta de satisfacción en un instrumento al alcance de cualquier empresa.

La posibilidad de conocer las percepciones de nuestros clientes se basa en una formula sencilla: PREGUNTAR Y SABER ESCUCHAR. En palabras de Kipling: " Tengo seis honrados servidores que me enseñaron todo lo que sé. Se llaman dónde, qué y cuándo y quién, cómo y porqué".

* Lic. Comunicación Social Especialista en Empresas. Miembro del equipo de Eduardo Press Consultores

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