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ECONOMÍA Y NEGOCIO
Gerencia
Inteligente
COMUNICACIÓN INTERNA
Ruídos en la línea
A pesar de contar con cada vez más herramientas
–e-mail, celulares, intranet-, los gerentes se quejan de los
problemas que trae la falta de comunicación dentro de la empresa. Cómo
mejorar el proceso para que los mensaje sean
claros.
“Tenemos problemas de comunicación…”
es una frase muy común escuchada en la mayoría de los escritorios de los
directivos de empresas y organizaciones.
Es curioso lo que sucede, existen muchos medios para
comunicarse: teléfonos fijos, teléfonos celulares, reuniones con el jefe,
reuniones con el equipo, reuniones con los de más arriba, reuniones con los
de más abajo, reuniones con clientes, reuniones con proveedores, cursos y
seminarios, informes escritos, memos, newsletter,
houseorgans, intranet, internet,
correo electrónico, correo común, y algún procedimiento más. Y aún así se escucha
que “el mayor problema que tenemos es la falta de comunicación”.
¿Qué
sucede? Es difícil explicarlo. La comunicación es algo natural, universal y
espontáneo, por lo que en general no existe dedicación a explorar y a
aprender sobre ella.
 A la mayoría de aquellos que dicen “nos falta
comunicación”, cuando se les pide que lo expliquen mejor, suelen
referirse en términos de que “personas que tendrían que hacerlo no
conversan entre sí”. O: “distintos departamentos de la
organización no toman contacto entre ellos”. O: “algunos jefes
o supervisores se dirigen a sus subalternos de mala manera”.
Procesos ¿Qué se puede aprender? En primer
lugar a reconocer procesos que se ignoran como “problemas de
comunicación” cuyas consecuencias son muy serias para la marcha de la
organización. Veamos:
*
Los
símbolos de estatus (vestimenta, relojes, automóviles, teléfonos celulares),
la manera en que se indica como atender al cliente, las definiciones sobre
lo que es importante y no lo es, cómo y de que modo se distribuye el
tiempo, cual es el destino de los proyectos presentados, son todos mensajes
con alto significado que no se reconocen como comunicación.
*
Las
discusiones sobre las relaciones, las rivalidades, las actitudes recelosas,
suelen entorpecer la circulación de mensajes valiosos para la marcha de la
organización.
*
Los
distintos departamentos o secciones suelen culparse mutuamente de errores o
dificultades postergando la posibilidad de establecer o deslindar
responsabilidades.
*
Suele
ser muy común que el lenguaje escrito sea el único que se considera válido (email, memos, reglamentos, manuales, organigramas); estos
escritos se desconocen y contradicen en el lenguaje no escrito (gestos y
actitudes) generando un enorme desconcierto en la gente.
*
En
muchas ocasiones el respeto rígido por las jerarquías promueve la ausencia
de pedidos de aclaraciones, de preguntas; es común que pocos se atrevan a
decir que no entendieron o que algo no le quedó claro.
*
La creencia de que
todos comparten la misma visión de la realidad y sacan las mismas
conclusiones.
*
El
suponer que los demás saben todo acerca de uno, que a uno lo conocen bien
(lo mismo hace uno con los otros). Es la llamada la teoría de “la adivinación”:
“usted me conoce, tendría que
haberse dado cuenta de lo que le quise decir”.
*
También
suponer que no importa cuantas veces ni cómo se digan las cosas, todos los
demás tienen la obligación de entender. Es la llamada la teoría del “ya se lo dije”: “se lo dije el día que comenzó a
trabajar aquí…”
Coherencia. Como se ve, efectivamente por un
lado crecen las comunicaciones y los vehículos para comunicarse, pero por
el otro disminuye la comprensión y el tiempo que dedicamos para asegurarnos
que somos entendidos y que entendemos.
¿Cómo se asegura uno que es entendido y que entendió?
*
Reconociendo
que la otra persona es alguien distinto de uno y que por eso solo tiene su
punto propio punto de vista. Con el que uno puede o no estar de acuerdo,
pero que no lo puede ignorar.
*
Teniendo
en cuenta que toda conducta, actitud, aún sin palabras es una comunicación
y trae consecuencias.
*
Escuchando
y siendo escuchado. Coincidir en “de qué hablamos”.
Muchas veces después de una conversación no siempre los participantes se
quedan con la misma idea sobre “de qué hablaron”.
* Ser coherentes entre lo que se dice
y lo que se hace, no negar en los hechos lo que se dice verbalmente. La
mayoría de le gente toma mucho más en cuenta para definir como creíble lo
que alguien muestra con el cuerpo que lo que dice con las palabras.
* Para
que haya claridad en un mensaje debe haber armonía entre las palabras, el
tono de la voz y los gestos y la actitud corporal. La comunicación acerca o aleja a
las personas. Si la hay armonía se produce el acercamiento al otro porque
nuestro mensaje es claro. Si la armonía no existe se produce el alejamiento
y se genera confusión.
* Facilitando
la interacción, las preguntas y los pedidos de aclaraciones.
Tener en cuenta todos estos procesos lleva tiempo. Es
uno de los motivos de las falta de comprensión, la gente no se da el tiempo.
Por eso, mejorar la comunicación, aumentar la comprensión, muchas veces se
vive como una pérdida de tiempo.
Ahora, paradójicamente, es asombrosa la cantidad de
tiempo, energía y dinero que se pierde diariamente en las organizaciones
debido a errores de comunicación.
Cuando la comunicación no es fluida se enrarece el
clima de trabajo, se produce un desgaste emocional importante con la
consecuente pérdida de motivación y aumento de insatisfacción.
La comunicación puede ser la fuente universal de los
problemas o la herramienta de gestión más eficaz.
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