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CONFLICTOS: CUANDO EL MAL HUMOR SE INSTALA EN LA OFICINA

Factores como la inestabilidad, los bajos salarios y una recarga en las tareas diarias afectan el buen clima laboral y obligan a las empresas a buscar ayuda externa

Noticias de Empleos – La Nación

Domingo 16 de enero de 2005 | Publicado en edición impresa 

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Sherk o La sirenita. Tarde de lluvia. Mateo, de 7 años, y Belén, de 5, no se ponen de acuerdo en la película que irá a parar dentro de la videograbadora. La discusión sube de tono cuando aparece Lucía, la hermana mayor, y reclama por Bandana. Hasta que al unísono gritan el famoso "maaa" para resolver el trance. Salvando las distancias, por supuesto, ¿cuántas veces se repite esta menuda imagen hogareña en la escena laboral?

La resolución de desacuerdos menores, en medio del afanoso vértigo cotidiano, se sabe, es moneda corriente. Pero en la difícil convivencia laboral, como en otros ámbitos, también surgen conflictos profundos entre los colaboradores que al prolongarse alteran tanto el clima de trabajo que, además de lesionar el bienestar de sus protagonistas, terminan perjudicando la eficiencia y la productividad. Circunstancia que, según los expertos, se agudizó en este último tiempo.

"Ante la inestabilidad laboral, los haberes jubilatorios inciertos, las reducciones de personal, el aumento de la carga de tareas y los salarios insatisfactorios se acrecienta el malestar entre los empleados. Por otro lado, las empresas latinoamericanas deben enfrentar mercados que se achican, dificultades para planificar a largo plazo o para hacer los cobros. Entonces, este contexto hostil ya predispone un terreno apto para los conflictos", advierte Abel Cortese, investigador.

Los ecos de la crisis, coincide Eduardo Press, titular de la consultora homónima y director de la Escuela Argentina de Psicología Organizacional, aún impactan en la atmósfera laboral: "Aunque últimamente se percibe cierta ilusión otra vez, las organizaciones no permanecen ajenas a lo que pasa en la sociedad: gente mal humorada que salta por cualquier cosa".

Además de esta carga extra, la delicada convivencia en extensas jornadas laborales con gente que, como los parientes políticos, no se elige, también suma lo suyo. Y todo se dificulta más, según Cortese, porque "la realidad de una organización es muy compleja, implica la competencia y la cooperación al mismo tiempo. Entonces, los conflictos se mueven en ese difícil equilibrio entre los colaboradores. Si hay desequilibrio, si en vez de competir se rivaliza, el conflicto se transforma en una lucha de poder y eso puede producir secuelas graves".

Así, los ruidos en la comunicación, las diferencias encarnizadas de intereses entre ejecutivos o sectores de la organización, las competencias desleales entre compañeros, un liderazgo inadecuado, indicaciones ambiguas, decisiones que provocan sentimientos de injusticia, entre otras vallas que sorteadas a tiempo podrían resolverse prontamente, al agudizarse pueden alcanzar costos impensados.

Costos ocultos

"Las situaciones conflictivas tienen un costo oculto que no aparece en los balances de la organización; gastos que en lugar de estar puesto en temas creativos y productivos se desaprovechan", precisa Press.

"Por ejemplo, cuando por rivalidad se retacea información se pierde energía, tiempo y papelería buscando un dato que tal vez el otro lo tiene en el escritorio de al lado", ejemplifica.

Si las posibilidades de solución intramuros se agotan, la intervención de un especialista que ayude a superar la situación, como en la anécdota de los hermanitos cinéfilos, es una salida oportuna.

"Cada vez nos consultan más desde los departamentos de Recursos Humanos y esto señala que las empresas están interesadas en favorecer un buen clima de trabajo. No sólo les interesa negociar bien puertas afuera, con sus clientes o proveedores, sino, también, que lo puedan hacer sus empleados puertas adentro. En el nivel jerárquico, por ejemplo, los líderes están buscando la mejor manera de persuadir, más allá del poder. Porque si bien están habilitados para dar órdenes, se advierte que buscan nuevas metodologías para convencer mejor. Y como persuadir es negociar, nos convocan para mejorar la convivencia interna, sobre todo entre sectores", explica Gustavo Biasatti, de CMI International Group. Se trata de una consultora especializada en aplicar el método de negociación creado en la Universidad de Harvard, que apunta a que las partes negociantes acuerden resultados satisfactorios para ambas, teniendo como norte las relaciones proyectadas en el largo plazo.

"Los problemas menores que no se atienden a tiempo provocan situaciones conflictivas mucho más difíciles de resolver. Y usualmente, cuando las organizaciones piden ayuda, lo hacen cuando ya existen confrontaciones muy significativas entre referentes de áreas, que dificultan el avance de proyectos y el trabajo cotidiano", ejemplifica Press. "Y lo más espinoso es cuando hay que ponerse de acuerdo no en ideas, sino en intereses; allí la lucha puede ser encarnizada porque todos quieren la misma porción de la torta", acota Cortese.

Belén, Lucía y Mateo, en vez de mirar una película, alentados por la mamá disfrutaron con juegos de mesa, porque la cuestión, al fin, era entretenerse. Con las salvedades del caso, en la oficina, con la asistencia de especialistas y de empleados dispuestos a resolver conflictos que parecen infranqueables, sin duda, aumentan las posibilidades de encontrar soluciones creativas, aunque haya que hacer un esfuerzo, claro.

Y si bien existen realidades conflictivas que no pueden modificarse radicalmente, sí se puede cambiar la mirada y encontrar mejores maneras de afrontarlas.

"Si tengo sólo un destornillador -afirma Press-, cualquier cosa que no sea un tornillo va a representar un problema. Entonces es importante adquirir otras herramientas: deshacerse de prejuicios, cambiar el enfoque, ponerse en el lugar del otro. El arte de descubrir no es encontrar cosas nuevas, sino mirar con ojos nuevos."

Raquel Saralegui

Soluciones conversadas

La solución de los conflictos exige esfuerzos y energía. Según los especialistas, una franca comunicación siempre es una buena herramienta.

"Lo aconsejable es no dejar pasar el tiempo, comunicarse oportunamente, hacerse entender, evitar reacciones desmedidas. A veces es preferible agachar un poco la cabeza y en vez de decirle al otro "me estás mintiendo", decirle "tengo la sensación de que no está siendo sincero o no me estás diciendo la verdad", recomienda Biasatti.

"Abrir espacios de conversación es fundamental. El camino hacia la solución es un proceso donde los involucrados van tomado conciencia de la realidad, cambiando sus percepciones para superarlas creativamente", afirma Press.

"Muchos conflictos surgen porque no se comprende al otro. Y para comprenderlo hay que lograr empatía, que es la capacidad de escuchar con la mente abierta, sin creer que lo que yo necesito es lo que el otro necesita", concluye Cortese.