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Conflictos: cuando el mal humor se instala en la
oficina
Factores
como la inestabilidad, los bajos salarios y una recarga en las tareas
diarias afectan el buen clima laboral y obligan a las empresas a buscar
ayuda externa
Noticias
de Empleos
Domingo
16 de enero de 2005 | Publicado en edición impresa
Sherk o La sirenita. Tarde de
lluvia. Mateo, de 7 años, y Belén, de 5, no se ponen de acuerdo en la
película que irá a parar dentro de la videograbadora. La discusión sube de
tono cuando aparece Lucía, la hermana mayor, y reclama por Bandana. Hasta que al unísono gritan el famoso "maaa" para resolver el trance. Salvando las
distancias, por supuesto, ¿cuántas veces se repite esta menuda imagen hogareña
en la escena laboral?
La resolución de
desacuerdos menores, en medio del afanoso vértigo cotidiano, se sabe, es
moneda corriente. Pero en la difícil convivencia laboral, como en otros
ámbitos, también surgen conflictos profundos entre los colaboradores que al
prolongarse alteran tanto el clima de trabajo que, además de lesionar el
bienestar de sus protagonistas, terminan perjudicando la eficiencia y la
productividad. Circunstancia que, según los expertos, se agudizó en este
último tiempo.
"Ante la inestabilidad
laboral, los haberes jubilatorios inciertos, las
reducciones de personal, el aumento de la carga de tareas y los salarios
insatisfactorios se acrecienta el malestar entre los empleados. Por otro
lado, las empresas latinoamericanas deben enfrentar mercados que se
achican, dificultades para planificar a largo plazo o para hacer los
cobros. Entonces, este contexto hostil ya predispone un terreno apto para
los conflictos", advierte Abel Cortese,
investigador.
Los ecos de la crisis,
coincide Eduardo Press, titular de la consultora homónima y director de la Escuela Argentina
de Psicología Organizacional, aún impactan en la atmósfera laboral:
"Aunque últimamente se percibe cierta ilusión otra vez, las
organizaciones no permanecen ajenas a lo que pasa en la sociedad: gente mal
humorada que salta por cualquier cosa".
Además de esta carga
extra, la delicada convivencia en extensas jornadas laborales con gente
que, como los parientes políticos, no se elige, también suma lo suyo. Y
todo se dificulta más, según Cortese, porque
"la realidad de una organización es muy compleja, implica la
competencia y la cooperación al mismo tiempo. Entonces, los conflictos se
mueven en ese difícil equilibrio entre los colaboradores. Si hay
desequilibrio, si en vez de competir se rivaliza, el conflicto se
transforma en una lucha de poder y eso puede producir secuelas
graves".
Así, los ruidos en la
comunicación, las diferencias encarnizadas de intereses entre ejecutivos o
sectores de la organización, las competencias desleales entre compañeros,
un liderazgo inadecuado, indicaciones ambiguas, decisiones que provocan
sentimientos de injusticia, entre otras vallas que sorteadas a tiempo
podrían resolverse prontamente, al agudizarse pueden alcanzar costos
impensados.
Costos ocultos
"Las situaciones
conflictivas tienen un costo oculto que no aparece en los balances de la
organización; gastos que en lugar de estar puesto en temas creativos y
productivos se desaprovechan", precisa Press.
"Por ejemplo, cuando
por rivalidad se retacea información se pierde energía, tiempo y papelería
buscando un dato que tal vez el otro lo tiene en el escritorio de al
lado", ejemplifica.
Si las posibilidades de
solución intramuros se agotan, la intervención de un especialista que ayude
a superar la situación, como en la anécdota de los hermanitos cinéfilos, es
una salida oportuna.
"Cada vez nos consultan
más desde los departamentos de Recursos Humanos y esto señala que las
empresas están interesadas en favorecer un buen clima de trabajo. No sólo
les interesa negociar bien puertas afuera, con sus clientes o proveedores,
sino, también, que lo puedan hacer sus empleados puertas adentro. En el
nivel jerárquico, por ejemplo, los líderes están buscando la mejor manera
de persuadir, más allá del poder. Porque si bien están habilitados para dar
órdenes, se advierte que buscan nuevas metodologías para convencer mejor. Y
como persuadir es negociar, nos convocan para mejorar la convivencia
interna, sobre todo entre sectores", explica Gustavo Biasatti, de CMI International
Group. Se trata de una consultora especializada
en aplicar el método de negociación creado en la Universidad de Harvard, que apunta a que las partes negociantes
acuerden resultados satisfactorios para ambas, teniendo como norte las
relaciones proyectadas en el largo plazo.
"Los problemas
menores que no se atienden a tiempo provocan situaciones conflictivas mucho
más difíciles de resolver. Y usualmente, cuando las organizaciones piden
ayuda, lo hacen cuando ya existen confrontaciones muy significativas entre
referentes de áreas, que dificultan el avance de proyectos y el trabajo
cotidiano", ejemplifica Press. "Y lo más espinoso es cuando hay
que ponerse de acuerdo no en ideas, sino en intereses; allí la lucha puede
ser encarnizada porque todos quieren la misma porción de la torta",
acota Cortese.
Belén, Lucía y Mateo, en
vez de mirar una película, alentados por la mamá disfrutaron con juegos de
mesa, porque la cuestión, al fin, era entretenerse. Con las salvedades del
caso, en la oficina, con la asistencia de especialistas y de empleados
dispuestos a resolver conflictos que parecen infranqueables, sin duda,
aumentan las posibilidades de encontrar soluciones creativas, aunque haya
que hacer un esfuerzo, claro.
Y si bien existen
realidades conflictivas que no pueden modificarse radicalmente, sí se puede
cambiar la mirada y encontrar mejores maneras de afrontarlas.
"Si tengo sólo un
destornillador -afirma Press-, cualquier cosa que no sea un tornillo va a
representar un problema. Entonces es importante adquirir otras
herramientas: deshacerse de prejuicios, cambiar el enfoque, ponerse en el
lugar del otro. El arte de descubrir no es encontrar cosas nuevas, sino
mirar con ojos nuevos."
Raquel Saralegui
Soluciones
conversadas
La solución de los
conflictos exige esfuerzos y energía. Según los especialistas, una franca
comunicación siempre es una buena herramienta.
"Lo aconsejable es no
dejar pasar el tiempo, comunicarse oportunamente, hacerse entender, evitar
reacciones desmedidas. A veces es preferible agachar un poco la cabeza y en
vez de decirle al otro "me estás mintiendo", decirle "tengo
la sensación de que no está siendo sincero o no me estás diciendo la
verdad", recomienda Biasatti.
"Abrir espacios de
conversación es fundamental. El camino hacia la solución es un proceso
donde los involucrados van tomado conciencia de la realidad, cambiando sus
percepciones para superarlas creativamente", afirma Press.
"Muchos conflictos
surgen porque no se comprende al otro. Y para comprenderlo hay que lograr
empatía, que es la capacidad de escuchar con la mente abierta, sin creer
que lo que yo necesito es lo que el otro necesita", concluye Cortese.
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