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FRANQUICIAS Y MEDIACIÓN

Por Eduardo Press y Marta Yussem

Múltiples son los problemas que se presentan entre una empresa de franquicias y sus franquiciados.

La expectativa de ambos, franquiciante y franquiciado, es que el otro cumpla.

Para la firma franquiciante el comerciante es su mejor cliente, por lo tanto debe prestarle todo el apoyo para que el sistema funcione; para el franquiciado la firma es su mejor proveedor por lo tanto debe cumplir con las condiciones previstas.

La dirección estratégica es responsabilidad del franquiciante, el contacto con el público es responsabilidad del comerciante.

El comerciante es el mejor cliente. La franquicia es el mejor proveedor

Muchos piensan que los contratos son bastante rígidos, de lo cual los franquiciados se quejan o aceptan resignadamente y las firmas franquiciantes reconocen y afirman que "no puede ser de otra manera". No todos son iguales, algunas firmas dicen que hacen contratos "fáciles de entrar y salir" y quieren tener "la menor cantidad posible de temas legales". En otros casos el trámite de admisión ( que incluye entrenamiento y capacitación) puede durar hasta dos años.

Con algunas firmas los franquiciados pueden negociar permanentemente las reglas de juego y con otras (la mayoría) deben cumplir las indicaciones estrictamente.

Los conflictos potenciales son: LA CREENCIA UNILATERAL DE QUE LO MÁS IMPORTANTE ES LO PROPIO; las firmas franquiciantes muchas veces desmerecen el rol del comerciante al afirmar que ellos (los otros) "no corren ningún riesgo, se les da todo servido, lo único que tienen que hacer es vender". Al mismo tiempo los comerciantes creen que las firmas los tienen como cautivos, se llevan los principales beneficios, y "en realidad, nosotros estamos todos los días lidiando con el público".

Creer que lo más importante es solamente lo propio es fuente de conflictos

¿Qué hay que tener en cuenta para evitar los conflictos?

a) los recaudos previos.

b) una buena comunicación.

Los recaudos previos: tanto a los franquiciantes como los franquiciados les conviene saber con quién se meten". Hay gente que "se mete" con firmas que facilitan mucho la incorporación de comercios, abren la franquicia sin mayores requisitos, los franquiciados hacen su inversión y luego la firma los abandona y pierden todo. Por otro lado las firmas, si no se toman el suficiente tiempo para revisar los antecedentes del que se ofrece como franquiciado y para prepararlo adecuadamente, pueden tener problemas de no cumplimiento del "know how", con un desprestigio de la marca y del producto.

Para el franquiciante es importante darse tiempo para chequear los antecedentes de su "cliente" y además prepararlo.

El fanquiciado debe tener en cuenta la trayectoria de la firma, la calidad del producto, el apoyo que brinda la firma (publicidad, packaging, renovación adecuada de productos, etc.).

Cuando las negociaciones por parte del franquiciante las desarrolla una persona que proviene de otro país, y/o franquiciados de diferentes provincias, es muy importante tener en cuenta las diferentes culturas, creencias y criterios. Muchos malentendidos surgen por estas diferencias que son interpretadas erróneamente como mala voluntad, desidia, u hostilidad.

Una buena comunicación: la claridad en las relaciones se basa en una optima comunicación, que todos sepan todo el tiempo "de que estamos hablando". Una buena comunicación es la única manera de conocer las necesidades de la firma, de los comerciantes, de los clientes, transmitir y sostener una visión empresaria común. La esencia de una buena negociación y de la mediación es poder encontrar y contemplar las necesidades de los protagonistas. La comunicación si es permanente y en todas las direcciones, permite establecer un proceso que genera confianza entre las partes y crea las condiciones para una sana metodología de resolución de las diferencias.

Tener en cuenta las necesidades de todos los protagonistas

está en la base de una buena negociación

¿Qué hacer una vez que el conflicto se volvió inmanejable?

Una de las cosas que se pueden hacer es tratar de ganarle al otro. Otra es tratar de arreglar las cosas, aún cuando parece imposible. ¿Cómo? Llamando a un tercero que ayude.

Son muchas las situaciones en las cuales un mediador puede ser de ayuda en la negociación de una franquicia; ayudar para prevenir y, ayudar cuando el conflicto está planteado.

John Heynes (uno de los creadores de la mediación en EEUU), definió a la mediación como una negociación a través de la cual se resuelven problemas, si los protagonistas de los mismos lo desean voluntariamente, en un marco de equidad.

¿Cómo lo hace?

Muchas negociaciones se estancan porque se produce una escalada (cada uno insiste en una actitud de seguir con una línea de acción aún sabiendo que no permite un acuerdo), o porque existen diferentes posiciones de poder, o diferentes posiciones jerárquicas.

El mediador actúa como un "acercador" de los mensajes de unos y otros, con la mayor equidad posible, tratando con su intervención de disminuir esas diferencias de poder, legitimando a cada uno y cada una de las intervenciones.

El mediador es un "acercador" de mensajes

Al tener en cuenta que los protagonistas de un conflicto tienen no solo intereses enfrentados, sino también comunes, el parar una escalada, el disminuir la lucha por el poder, hace que en la negociación se puedan investigar y permitir que surjan los intereses más genuinos de cada uno. Esto facilita la posibilidad de un acuerdo, y además que este acuerdo se cumpla a través del tiempo, porque sus términos son propuestos por los propios protagonistas.

La legitimación y el reconocimiento de cada uno es un paso importante en una mediación, aún más allá de si hay o no acuerdo; el proceso mismo de la mediación es una experiencia en la cual las personas son consideradas como tales y da comienzo a un cambio que hace que, si no hoy, quizás más adelante, en otro momento en el futuro, el acuerdo sea posible.

En síntesis

"Querer tener razón cuesta mucho más dinero, tiempo y energía que usar técnicas que mejoren la comunicación y permitan la mediación."

* Publicado en Mañana Profesional. Año X N° 60 septiembre/octubre 1998