SERVICIOS

CUSTOMER SERVICE Dirigido a: Todos los niveles Descripción Objetivos Capacitar acerca de modernas técnicas de marketing de servicios para la captación y retención de clientes. Generar un espacio de reflexión sobre debilidades y fortalezas en el campo de servicios a clientes Brindar elementos para la planificación estratégica de los servicios en el aumento de la satisfacción del cliente. Temario El concepto de servicio: Naturaleza y características. Clasificación de los servicios. Concepto de servicio global Concepto de necesidad/ deseo/ satisfacción/ deleite Cliente tradicional versus nuevo cliente Ejemplos prácticos sobre “gaps” de satisfacción de clientes. Fidelización. La comunicación de los servicios. Vías para escuchar al cliente: medición de satisfacción. Negociación con los clientes Comunicación en momentos de crisis. " ...el principio más importante de la administración, es el permanente acercamiento al cliente para satisfacer sus necesidades y anticiparse a sus deseos.” Lew Young, director de Business Week